Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) yang Terintegrasi Metode Servqual untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen dalam Kualitas Pelayanan di Inaka Coffee

Abstract

Inaka Coffee merupakan salah satu coffee shop yang berada di Kota Cimahi. Keberadaan coffee shop ini sedang menjadi tren terbukti dengan tingkat konsumsi kopi di Indonesia yang terus meningkat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut pelayanan yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen Inaka Coffee, untuk mengetahui kinerja pelayanan yang dimiliki Inaka Coffee dibandingkan dengan pesaing lainnya serta untuk mengetahui atribut pelayanan yang harus diprioritaskan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam memenuhi kepuasan konsumen Inaka Coffee. Hal ini dilakukan dengan menerapkan metode Quality Function Deployment (QFD) yang bertujuan untuk melakukan perbaikan kualitas pelayanan pada aspek yang dianggap kurang memenuhi syarat di Inaka Coffee. Metode Quality Function Deployment (QFD) ini terintegrasi oleh SERVQUAL. Untuk mengetahui kebutuhan konsumen dilakukan wawancara terhadap 30 responden mengenai atribut yang diinginkan saat berada di Coffee Shop. Selain itu, penelitian ini melibatkan 120 responden yaitu konsumen coffe shop dalam penilaian mengenai harapan serta kenyataan mengenai kualitas pelayanan. Tidak hanya melibatkan konsumen sebagai responden tapi juga melibatkan para ahli dalam melakukan penilaian mengenai respon teknis yang dibutuhkan serta hubungan keterkaitan antara respon teknis yang diberikan dengan kebutuhan konsumen yang diinginkan. Didapatkan 24 prioritas utama yang perlu dilakukan perbaikan dilihat dari analisis diagram pareto. Respon teknis ini perlu dilakukan agar dapat memperkecil kesenjangan antara nilai kenyataan dan harapan yang berarti dapat meningkatkan kepuasan konsumen dari kualitas pelayanan yang ada.